如何进行对话式交互设计？(上)
导读：
我们怎样才能让数字产品不像机器那么冰冷，更加贴近用户的真实需求？对话式交互的关键点是什么？信息设计和用户研究专家 Erika Hall 从口语的起源开始，介绍了对话交互的历史发展，并重点介绍了对话设计原则和设计实践。针对对话内容设计，Erika Hall 提供了人格设定和对话用语的建议，并介绍了通过对话设计改进体验的方向。全文较长，将分为上、下两篇，希望对你有所启发。
目录：
人类沟通史
对话准则
机器如何运用对话准则
对话交互的关键节点
人格的重要性
即将完成
总结
如果我们相信机器智能会使 app 更加智能，它们应该可以与我们交谈。这就是为什么对话会成为新的人机交互方式。——Roy Bahat, Bloomberg Beta 创始人
近年来，技术进步从根本上改变了人类与数字系统的互动方式：云计算使得连接互联网设备能够具备访问大量数据存储和处理的能力，短信随着消息类 app 的兴起逐渐没落，越来越强大的计算能力和丰富的数据也促进了机器学习的发展。计算机从任务实例中获取经验，随数据更新不断改进，这些都不需要定制化的开发工作，如 iPhone 中内置的 Siri，亚马逊的 Alexa、以及小爱同学、天猫精灵等越来越多的智能语音助理。
那些可以与软件聊天、动态地解析语义——无论是通过打字还是语音录入的「对话式界面」正在成为热点。人工智能、语音用户界面（VUI）和聊天机器人的进步让我们看到了对话式交互的未来。但是，对话式交互不仅仅是创建谈话和文本界面那么简单。
无论采用何种交互方式，采用对话方式进行交互需要理解人类互动的本质，这样我们才能创建成功的人机交互系统。
人类沟通史
考古学家 Natalie Thais Uomini 和心理学家 Georg Friedrich Meyer 指出，我们的祖先早在 175 万年前就开始使用语言。石洞壁画的发现说明人类早在 3 万年前就懂得用图形记录生活。在文字出现前，语言是稍纵即逝的，要把知识保存下来的唯一方式就是分享，用对方容易记住的方式向他人大声分享，这就是口语——人类最早的用户界面。
公元前 3200 年左右，古代苏美尔商人为了应对欺诈，发明了在湿粘土片上记账的方法，楔形文字于是诞生。文字创造了时间和空间的距离，将共享知识与社交行为分离，人类思想超越了时空的限制。人类开始写作至今的历史只占人类存在总时间的4%，相比于聊天对话，写作更是一项艰巨的工作。
在印刷术出现之前，只有精英群体才有机会学习读写，人工复制手稿的时间、成本都很高。随着印刷术的兴起，越来越广的人群掌握了读写能力，文字的大规模传播使信息和革命性思想能够跨越过国界和阶级。
人类积累和分享知识的方式，加快了技术变革的步伐，反过来技术也逐步改变了沟通方式，从电报到互联网的变迁花了不到 150 年的时间。虽然这些发展改变了世界以及我们沟通联系的方式，但它们并没有改变口语对话的深层次本质。
对话准则
对话不仅仅是选择友好礼貌的词汇那么简单，要让对话顺利进行，每个参与者都需要齐心协力。语言哲学家 Paul Grice 提出，在正常的对话中，发言者和听众需要共同努力，在某个特定的时刻，交谈者所说的话都应符合交谈的目的，并提出了对话准则:
1.数量准则：充分必要的信息在对话时，从对方的角度提供合适的信息量：
提供的信息达到当前对话所需要的详尽程度
不要提供过于详尽，对方不需要的信息
2.质量准则：真实可靠的信息为了确保对话可靠，每个参与者都需要了解对方的身份和动机：
不要说不真实的话
不要说缺乏足够证据的话
3.关系准则：与目的相关的内容选取合适的话题需要高度了解对话情景，包括何时需要其他信息辅助，何时让其他人发言。对话的目的不是交换信息，而是通过对话协作建立互不伤害的信任。
4.方式准则：简明扼要为清晰明确的想法找到简洁表达，这样可以减少听众的认知负荷。愉快的谈话一般是易懂的、节奏适宜的，因此可以持续几个小时。
5.礼貌准则：尊重、友善
不要把想法强加于他人
给用户选项以选择
让听众感觉良好
如果你遵循上面的准则行事，你将会成为一个善于与别人交往的人。如果不遵守其中任何一个准则，对话都没有办法达到目的。
当一个简单的对话脱离轨道时，可能是因为你们中的某个人违反了对话原则。
机器如何运用对话准则
Grice 的对话准则是对人类社会行为的深刻洞察，运用这些原则可以使数字系统的交互更加人性化，无论是通过语音，还是文本或者完全使用口语。
1.共同合作坚定地站在用户角度上思考问题，让数字系统可以主动帮助用户，让他们不需要专业知识或「计算机素养」就可以和系统交互。了解用户在不同时间、不同地点和不同环境下的需求，适时地提供帮助，表现得更像个对话伙伴。
2.真实可靠对系统建立信任需要设定正确的期望，成功的交互是真实可信的，能提供清晰、正确、容易理解的信息。避免表达含糊，歧义会给用户带来负担。
3.容错设计人类会根据感性和情绪行事，在疏忽大意、惊慌失措、或不按常理出牌时就很容易犯错。如果用户发言时犯错，数字系统应该容忍错误，预测错误并顺利恢复。
4.话轮转换成功的对话节奏轻快，双方话轮均等，失败的对话会阻碍双方交互并逐渐成为「独白」。实用的对话需要及时让对话双方知道该谁说话，数字系统可以提供视觉提示，以便用户理解它的状态，防止用户认为交互中断，或者需要更多的信息才能继续。
5.保持礼貌尊重你的用户，因为他们愿意花费时间和精力去聆听你的发言。数字系统不应盲目给出选择，而是要确认目标，根据用户的意图，在需要的时候给出合适的选择。
对话交互的关键节点
我们与数字系统通过一系列关键节点进行交互。在这些节点中，用户可以了解系统，维系与系统之间的关系，每一个关键节点都是交互体验的重要组成部分。
1.介绍：你是谁？
成功的介绍可以在几秒钟内表明身份，激发兴趣，传递价值，建立信任，并告知下一步操作。面对新系统，用户会有以下问题：
你是谁？
你能为我做什么？
我为什么要关心？
我应该怎么看待你?
我为什么要相信你？
接下来要我做什么？
如果你在设计过程中没有明确回答这些问题，系统将无法为用户提供清晰有用的答案。
优秀的介绍会引导用户进行第一次成功的尝试。第一次交互应该为用户提供足够的价值。产品或服务越复杂，第一印象就越重要。成功的介绍离不开对身份、利益、价值、信任的阐述，我们的目标是用尽可能少的语言来表达清楚这些概念，并引导用户进下一步操作。一旦系统给人留下了良好的第一印象，你就可以开始帮助用户在系统中定位以及建立对系统的预期。
2.定位：我在哪里？
信息在空间中的具象化使信息更容易记忆和处理，如果没有空间参考，用户很容易迷失方向。如果你可以通过语言描述在用户的脑海中形成生动的地图，就能提高产品的易用性和用户使用的信心。
1）用导航来找到方向
根据《信息觅食理论》的作者 Peter Pirolli 的研究，与信息系统交互的人会像狩猎中的动物一样，在过程中持续进行成本效益分析。每个人都希望尽快了解他们是否在对的方向上。这正是成功的导航应该具备的。
James Kalbach 在《Web 导航设计》一书中指出，结构化的导航系统可以反映信息空间组织方式，能够帮助用户实现：
期望设定：「我能找到我需要的东西吗？」
空间定位：「我在这个网站的哪里？」
主题转换；「我想重新开始。」
场景提醒；「我的会话被打断了。我刚刚在做什么？」
功能边界；「这个网站的范围是什么？」
导航标签应该尽可能简单，使用清晰直接的词语。
2）情境和线索
随着家庭设备变得「更聪明」，语音交互这种新的交互模式开始出现，在无界面的交互中，引导用户变得至关重要。如果不能与用户的行为相关联，将会导致大量的功能不被发现和使用。
设计师应该清楚理解系统的价值和使用场景，确定交互过程中提供不同线索和提示的最佳时刻。当用户在多个系统之间切换时，最好问问如何围绕用户的意图来提供合适的服务，而不是要求用户去重新适应。
谷歌键盘 Gboard 会根据当前的情境给出建议，方便用户输入
3）有效的选项
希克定律指出，一个人面临的选择越多，做出选择所需要的时间就越多。提供快速交互是对话设计最重要的原则之一。系统需要为用户提供适量的选项，帮助他们实现目标。
选项的顺序和数量一样重要，你需要在每个步骤中提供适量的正确选择，以帮助用户轻松做出决策并避免错误。现在的电话语音服务需要客户通过在一系列未知、无聊的语音菜单中反复进行选择，这显然不是理想的交互状态。因此系统应该首先向客户提供最重要或最有意义的选项。例如，订餐一般从美食类别开始，给用户尽可能少的选择反而容易让用户满意。
用户不需要知道所有的可能性，他们只关注自己能否完成他们的目标。因此，在正确的时间提供正确的选择是关键。如果系统能记住交互历史，会让用户觉得系统像是一个贴心的管家。
谷歌在结果页面上提供选项，而不是要求用户事前选择结果类型，这种方式更容易使用
3.行动：我能做什么？
动词是对话的重点，动词是目标的一部分，甚至代表着整个目标。动词让你的系统变得像宠物一样，可以理解用户的指令，表现出有趣的反馈。这些动词可以是你想到的任何动作，这是交互设计的核心。
系统的行动必须以目标为导向，帮助用户完成目标。行动应该是情境感知的，可以反映用户的状态（如赶时间，正在使用移动设备）以及系统状态（如用户已登录）。每个动作执行后，系统必须提供反馈，以帮助用户了解他们的操作是否成功以及下一步该做什么。系统执行的结果必须清楚明确。交互结果要符合用户预期，这是建立人和数字系统信任的必经之路。
在对话中，操作的顺序要合乎情理，超出预期的操作可能会增加不必要的操作成本。所有操作必须是可撤销的，或者系统对于那些不可撤销的操作必须提供非常明确的提示。任何省略或曲解用户意图的操作界面都不是真实可信的。
1）操作的情境
为了让用户更容易地进行交互操作，系统需要情境感知并高效、隐性地向用户传达以下内容：
先决条件。在开始之前，用户需要做什么？（只展示用户能操作的部分）
鼓励操作。系统如何展示操作的价值来吸引用户进行交互？
操作指导。是像点击「提交」一样简单，还是需要复杂的流程？
承诺程度。是否可以撤销此操作？
Siri 的球形动画鼓励用户与之互动
2）模棱两可的危害
设计师要向用户明确反馈操作的结果，这样用户才能猜到接下来会发生什么。模棱两可的反馈会减少任何机器之间的信任并增加用户的认知成本，给用户带来更多生理和心理负荷。
即使在没有文案或图形界面的系统中，引导用户操作的动词和短语可以需要设计的。即使你用图标标识操作，也必须清楚图标所代表的含义。按钮上的内容比它的外观更重要。内容定义了操作，外观风格知识帮助用户理解。
按钮上的内容比它的外观更重要。内容定义了操作，外观风格只是为了帮助用户理解
3）选择的力量
在大量的信息中，系统提供了各种操作选项，让用户选择达成目标的路径。单一的选项可能并不重要，但它们叠加起来就会对用户产生影响。选择不仅具有认知纬度，而且是易用性、业务目标和客户目标的平衡。
提供有限的选择不是表达产品对用户的控制，而是给用户带来自由。太多的选择反而会让用户的真实需求变得发散，系统需要减少对用户生活方式的干扰。
谷歌的极简首页让信息更加聚焦
4）反馈循环
每个复杂的系统都是从一个简单的系统开始的，最简单的交互系统就是由反馈回路构成的。
任何设计都需要考虑哪些行为会成为习惯。习惯是基于认知的「捷径」，习惯的行为比习得的行为更加自然，借助习惯可以提升系统的可用性：学习和使用的容易程度。习惯是由暗示（触发大脑进入某种自动模式）、日常行为和奖励组成。随着日常行为的重复发生，大脑会把暗示和奖励关联起来，习惯就形成了。反馈可以帮助用户形成习惯，来自系统的反馈有助于用户越来越好地与系统交互。操作习惯的积累和技能的掌握是对用户最大的奖励。
当形成习惯回路时，潜意识行为会取代有意识、目标导向的行为。系统可以通过提供额外的反馈来强化习惯，这些反馈有助于掌握技能，使用户目标与系统目标保持一致。
4.指导：我如何成功操作？
即使经过精心设计的系统也需要提供指导，以帮助用户每一步操作都能成功。将明确的操作与操作指导相结合是帮助新老用户的最佳方式。
1）通知
通知应该在用户同意的前提下进行。在提示用户接收通知之前，你需要建立互相信任的关系，并提高接收信息带来的价值。合理的通知机制应该具有如下特点：
时机合适：通知应在适当的时间推送给用户，以便用户做出回应。除非是早起的闹钟，否则通知不应该在凌晨 3 点的时候推送。
简洁明了：这适用于包括通知在内的所有消息，尤其适用于需要采取措施的警报。
用户相关：除非通知内容紧急，否则请使用其他形式。
操作相关：通知仅应用于提醒用户操作，否则通知产生的紧迫感会带给用户焦虑。
产生兴趣，奖励信任：每次通知都有可能导致用户一气之下关闭所有通知，因此要谨慎对待。
只有在用户可能乐意被打断并且能够采取响应操作时，通知才适用。通知不适合于：
广告：除非用户特意选择促销信息，否则请避免使用广告打断。
没有价值的消息：要非常清楚你提供的服务的价值，否则不要推送通知。
没有操作的情况。如果用户无需采取任何行动，则没有理由打断他们。
当你不方便接听电话的时候，小爱同学可以帮你把通话内容识别成文字
2）新手引导
新手引导是新用户快速了解产品，成功执行操作的途径。没有人喜欢在刚上手时一无所知或无能为力，新手引导会让新用户获得获胜感和支持感。新手引导的次数和类型主要取决于三个因素：
用户之前使用的系统与当前系统的差异程度；
系统中概念的复杂度；
在达到目标之前，用户需要付出的努力程度。
新手引导过程应该尽可能轻量化，并融入整个用户体验中。在设计新手引导的过程中应该专注于你的业务目标，并让用户在新手引导中获得价值。无论是简单的内嵌提示信息，还是整个过程中手把手的教学和鼓励，都需要明确用户遇到什么问题，以及如何帮助他们解决问题。
华为小艺为用户提供了与当前对话或场景（如时间、地点、日程）相关的话题或问题，帮助用户更轻松地继续与之对话
3）容错机制
人类不是精密系统：我们会忘记事情，我们会拿不稳东西，我们会弄错做事的顺序。当人类犯错时，最人性化的行为是引导逐步纠正，帮助他们重新开始，并防止错误再次发生。
永远不要强求用户记住某些信息，在执行重要的或不可撤销的操作之前，应该问问用户「你确定吗？」。当用户行为越界时，机器要礼貌地发出警告。机器的记忆力和大象一样优秀，因此要把记忆的重任交给机器，而不是人类。
Gmail 在你没有附件的情况下发送包含「附件」或「我已附上」等短语的邮件正文，则会出现一个对话框，提醒你是否忘了上传附件
定义对话设计原则是开展对话式设计一个很好的起点，但是如果没有统一的人格，整个交互流程体验的一致性将无法保证。独特、恰当、一致的人格将对话式设计的原则带入生活，如何为你的数字产品赋予人格来与用户更好地互动？将在下篇文章进行介绍，敬请期待。
评论