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什么是服务设计?

文/Birgit Mager,科隆国际设计学院服务设计教授

什么是服务设计?

服务设计是让你提供的服务变得有用、可用、高效、有效和令人满意。

它并非无法触及或者是你传递给顾客或用户的感受。相反,它是真实的事物,服务设计师们将其称作接触点(touchpoints)。如果你聘用一名服务设计师,他们可能会:

  • 帮你找到问题所在并提出改进的想法。

  • 重新设计你的产品来改善顾客在使用服务时与之交互的方式。

  • 设计空间以便更加有效地提供服务。

  • 创建印刷品、网站、制服、广告和品牌相关的东西来宣传你的服务。

所以服务设计项目是一个战略项目,它会使用像深入的客户研究,协同式想法生成、早期原型构建及测试之类的设计方法来提供基于顾客真实需求的服务,这些方法将复杂问题进行简化,并且提供着眼未来和具有成本意识的解决方案。


为什么要运用服务设计?

英国经济的四分之三来源于服务业,并且80%的就业与服务相关。尽管英国半数的制造商认为设计对于保持竞争力至关重要,但是我们的服务行业,无论是金融服务,零售商还是公共服务的从业者对此却不太确定。只有10分之一的服务企业认为设计可以使其脱颖而出并更具竞争力。

这意味着英国1万亿英镑的服务经济及其服务业和公共服务正在错失许多机会,他们本可以通过改善自身产品,更好地传达自己在做什么或者提供创新型服务来与竞争者进行区分。

服务对于我们经济的重要性日益增加,随着我们对公共服务价值期望的不断上升,设计师们已经和服务提供者们共同合作来助其提升自身服务。这种做法通常被称为服务设计,但这很容易让我们开始思考为什么设计师能够帮助改善服务。

设计师们拥有理解用户欲求和需求的工具和经验。他们的工作结合了技术、功能以及美学,这并非表面水平。他们以问题为中心,工作的内容从拯救地球到创造商业机会。这段来自服务设计公司IDEO设计师Bill Moggridge的视频解释了他是如何与不同行业的从业者进行合作来提出服务改善的想法,让不同的利益相关者参与,理解用户观点然后为服务创新创建框架。

 

服务设计方法

如果你选择同一名服务设计师共事,他们在拓展你服务的时候会使用一些常见的工具和方法。他们将:

  • 观察现状。他们可能使用人种学研究方法以及像数码相机和录像机之类的工具来获取深刻洞察。

  • 用户参与。游戏,头脑风暴或者同用户度过他们的一天会有所帮助。

  • 创建服务蓝图。你可以看到何人在何处提供服务,他们如何工作以及顾客如何适应你所提供的服务。发现更多关于服务蓝图的内容。

  • 分析服务质量。这里用户反馈将会十分重要,但是设计师们并非仅仅在意情绪反应。他们可能会考虑你提供服务方式的成本效益或者寻找你的业务可以利用的机会。

  • 发展并将想法图示化。即便你不是一名设计师也应采用一种易于理解的方式。这将有助于评估这些想法。

  • 制作新型服务的原型。通过演示服务或者让员工互相试用最新设计的工具,设计师们可以制作出像互动地图或者调查问卷这样新型服务交付方法的原型,并在失败成本不高的早期进行测试。

  • 创建一个工具包。在创意阶段结束的时候来帮助服务提供者知道你需要什么来实现那些经过设计师们创造和测试过的服务提升。

Roberta Tassi 已经编译了一个全是服务设计工具的网站作为她在米兰理工大学研究的部分成果。浏览她关于服务设计工具的广泛列表。链接http://www.servicedesigntools.org/ 


一句话谈服务设计

来自服务设计机构31 volts的Marc Fonteijn只用一句话来定义服务设计,他在31 volts公司博客上要求其他服务设计师们做同样的事情。

Marc对服务设计的定义是:”当你面对两家挨着的咖啡店,他们以完全相同的价格卖着完全一样的咖啡。服务设计就是让你走进一家而非另外一家的重要因素。”

来自Engine服务设计公司的Nick Marsh回应道:”出色的服务设计就是刻意设计我们的体验和服务提供的过程,让享受或者提供它们的人们获得更多的价值。”

想要了解其他人如何定义服务设计,或是添加自己的定义?

请访问31 volts的公司博客:http://www.31v.nl/2008/03/one-line-of-service-design-the-list/

服务设计师们想象、规划并编排那些还未生效的解决方案。他们观察、解释需求和行为并将它们转化成潜在的未来服务。在这个过程中,会使用类似的探索、生成以及评估的方法,对现有服务的再设计既是一个挑战也是对新型创新服务的发展。

原文地址:What is service design?

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